L’innovation dans la prestation de services en français est essentielle á la réussite des entreprises d’externalisation canadiennes

Auteur: Peter Ryan

Alors que les entreprises d’externalisation recherchent, á juste titre, des opportunités qui leur permettront de consolider leur positionnement sur le marché, ces entreprises devraient accorder la priorité au segment des consommateurs francophones, qui représente une part importante de la réussite sur ce marché national.

Au fil des ans, la prestation de services a fait partie de la stratégie canadienne globale de nombreux fournisseurs, mais, les acteurs prévoyants devront faire preuve de créativité afin de réussir á accroître leur part des services de première ligne offerts au Canada francophone et á rechercher de nouveaux modèles commerciaux selon les besoins.

Facteurs Économiques et Sociaux

Des données récentes du recensement en disent long sur la composition linguistique du Canada. En fait, avec près du quart des citoyens qui parlent français á la maison, les entreprises veillent á ce que les consommateurs francophones du Canada puissent bénéficier des niveaux requis afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.

Ce sera encore plus important au cours des prochains mois, car le Québec (la province majoritairement francophone du Canada) continue á obtenir de bons résultats sur le plan économique. Ce succès se traduit par une amélioration de la confiance des consommateurs et des entreprises et par une baisse du chômage dans cette province, ce qui devrait stimuler davantage les achats.

Il incombera aux entreprises et á leurs fournisseurs de centres d’appels de s’assurer de la fidélisation des consommateurs Québécois á travers cette vague d’expansion économique en offrant de bonnes interactions vocales et non vocales en Français.

Exploitation de la migration Française

L’évolution démographique enregistrée dans la composition linguistique doit être également prise en compte, en particulier le mouvement des francophones dans les provinces de l’Ouest telles que l’Alberta au cours de la dernière décennie. Ceci malgré la présence des grandes communautés francophones traditionnelles du Manitoba, des Maritimes et de l’Ontario.

Lorsque l’on considère ces facteurs, il est clair que les capacités pancanadiennes de services de qualité supérieure en langue française sont vraiment essentielles pour les entreprises dans le marché actuel. La question qui se pose alors est de savoir comment ces fournisseurs peuvent se distinguer comme étant les meilleurs fournisseurs de services de première ligne aux Canadiens francophones au-delà de la prestation traditionnelle (et coûteuse) des fournisseurs de services nationaux habituels.

L’une des options qui a été très peu utilisée jusqu’à présent au Canada est le modèle de travail virtuel qui permettrait de tirer parti des agents francophones qui travaillent à domicile dans différentes régions du pays. Les avantages commerciaux des agents à domicile en termes de niveaux élevés de service à la clientèle sont bien connus et seraient éminemment transférables dans ce contexte.

Utilisation d’un plus grand nombre de centres et de services nearshore

Une autre démarche judicieuse pour les fournisseurs consiste à trouver d’autres emplacements à partir desquels des services de bonne qualité en langue française de qualité peuvent être offerts au Canada.

L’une des options les plus intéressantes est Haïti, qui abrite une population connue pour sa forte affinité avec la culture populaire et commerciale canadienne, ainsi que le fait de compter le français comme langue officielle. Géographiquement, Haïti est à moins de quatre heures du Canada par avion et dispose d’une agence de promotion des investissements (CFI Haiti) qui s’est positionnée de manière agressive pour l’investissement dans le secteur BPO.

Selon mes recherches, il a été constaté que la favorabilité à l’égard d’Haïti en tant que fournisseur de services offshore auprès des dirigeants des centres d’appels d’entreprises canadiennes était très forte.

Les fournisseurs de services devront également examiner les détails de près afin de déterminer ce qui peut les aider à offrir de meilleurs services aux consommateurs canadiens francophones. La définition des meilleures pratiques afin de desservir de manière optimale ce segment de la population canadienne est importante pour tout sous-traitant en concurrence sur ce marché. De nombreux fournisseurs de services ont réussi de la sorte à se positionner au service de la population hispanique naissante des États-Unis. Cependant, afin de se distinguer face à la concurrence existante au Canada en utilisant cette stratégie, les fournisseurs intéressés doivent se mettre au travail, car il y a très peu de temps à perdre.

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